我关注的角度两个，
1 人才培养
2 公司体系
后面写的时候，还增加了3 MISC杂项，以及4 个人感受个人经历方面。
总共四个板块。
人才培养
人才匹配，主要是他这套
培训期-nesting-试岗期-认证期-
这么一个流程
确实是大公司外包（我不确定XX其他的外包部门是否也是这种）（其实就算不是TT，XX接受那么多甲方，管理那么多人，其实确实算大公司（相对于20人多的私企，管理的人够多））
nesting我查了下，呼叫中心类的职场里常用这个词，那应该可以说出来的。我一开始第一次知道这个词具体是什么的时候，给我逗乐了，居然是这么文艺的一个词。
我能回忆的一些好的，培训的点
- 培训期发少量工资+0基础培养，上课。
- 在初期第二天就带去看线，看实际的工作业务流程
- 我觉得这个真的挺好的。
- 接线模拟对练，
- 上课到一定地步之后，进行试接线。（有一定的考察标准）
- nesting阶段，接线难度逐渐提升（1-2-3-4），每日nesting放松的时间逐渐减少
- 水温逐渐上升，温水煮青蛙~钝刀~适应。
- 确实，一开始上班，下午nesting的时间给了非常大的休息的富余。然后逐渐加强强度，真的到了最后撤掉nesting的时候，还是能顺利的适应下来的。这个其实还挺科学的。
- nesting期间，配备足够多的老员工支持，给新人有充分的兜底，在岗位上迅速成长
- 也与业务形态有关， 客服这个岗位说起来工作内容是比较单纯的，但是实际中有一些隐形知识，以应对各种局面。这种知识不方便用学术上课的方式来教
- 也跟企业业务形态有关，这业务其实谁都能做，互相替代（只是数据不同）。然后初期最重要是让新人接触足够广的业务场景和业务问题，足以覆盖平时需要用到的范围。这样出nesting之后才好基本问题自己解决。
- 不同的甲方，对nesting的时间需求要求可能会不一样。业务更简单，这一段时期应该可以更少。
公司体系
再来说一下公司体系
我只在XXTT外包站点上过班，嗯，来讲一下这个。
- 全面的体系，各种方面都有明确的规定，还有甲方和专门负责质检（监察）的人
- 升职发展，规范，惩罚，红线，考试学习，新人培训
- 所以，其实有时候我觉得我们组长确实没什么架子。因为有点像大家都在一个大的体系下工作，都遵守一套规则来运转。
- 员工之间其实互相替代的，活的话都可以做。在培训期的新人也可以接线。大家是互相替代的。有点像人力密集型这个说法。本质上跟流水线工人其实确实是一样的，都系统分配工作单，然后去做。只是这个工作内容是打字，听起来要体面一些。
- 嗯，公司业务我接触的实际上只有外包内部的这一部分。然后，大概就是，有甲方驻场，也有甲方远程，客服主要是很看重质检（各种方面的合规）。甲方出钱，培训，管理，接业务，督查。我们这边也有配套的帮忙的。我们的业务内容是根据甲方的不同而变化的，也根据甲方的时候性的事件而变化，比如这个月有个新产品，那么相关的问题就会比较多，这样。
- 还有一个，关于公司的数据库，这个我也特别想说，想解构一下。
- 内部公开：
- 略
- 外部公开：这里就注意一下保密问题，不说的那么详细。数据库查询那边做了很多的分类，比如内部公开和外部公开，做了一些设计。方便使用者查询。总之从查询数据和知识整理和提取这一目的来说，数据库的设计还是有很多可取之处。我现在用习惯了，已经没有当初很多灵感感受。嗯，其实也看得出来，那数据库也有点在反馈中进步，有些设计的功能没人用，然后就边缘化（组长和老师也会给我们讲，那些用得多，怎么用）
- 内部公开：
MISC
- 我自己上班中有一些别的体会，记录在这里
- 多套逻辑，业务表面逻辑和隐藏逻辑
- 这个工作的表面逻辑是我们接收甲方的钱，然后根据数据库查找的知识，解答用户的问题，如果解答不了进行后备方案提供。然后，尽量提高服务质量和服务效果，就可以拿到好评率和解决率（绩效）。
- 但其实还有一套隐藏逻辑，就是围绕自身利益，以自身的绩效为中心：多拿好评，少拿差评。对于高手，还可以多拿解决率。
- 重点就会发生变化。就会一定程度倾向于。而好评率，不说规定，就说在公司内想要绩效好一些，至少好评率80%-85%以上，也就是你拿了1个差评需要5~5.7个好评来补才能保证数据不降，3个差评就是15~17个，你想要绩效更高，比如90，那1个差评就需要10个好评来拿，你要想拿95（真有人能做到），一个差评就需要25个好评。
- 那评价并不是每一个都能拿到的：真的上手这份工作了才会发现初期，评价并不好拿，很多用户会自己掉线，很多情况你没经验的话帮助用户解决了也没成功要到评价。而有些人技巧比较高，可以把用户聊的比较开心，用词轻松亲切，可以把一些中性的对话也聊成好评。
- 某种意义上，甲方的需求和我们自身绩效效益的需求是一致的，甲方需要我们好好解决用户的简单问题，处理基层情绪，记录反馈问题，
- 其实好多事情也都是这样，表面有一套符合价值观的比较伟光正的逻辑，但是它不能完美地去作为参与其中的每一个势力，每一个人的利益。大家都有自己的利益，自己的小九九，因此实际上对于不同的势力，【各自有一套不同的考虑自身利益的逻辑和说法】。
- 绩效和加班补贴，哪个更有效？
- 前面说了拿绩效，其实也有人算账，我们绩效提升对薪资提升其实不大，班次补贴和加班提升更大
- 先说个人结论，因为绩效的计算比例是近乎均等分块独立计算+线性提升，而维持高数据需要的努力是反比例函数级提升。维持越高的数据需要的努力越多。但绩效提升有限。如果能拿到名次补贴，情况会好一点。拿不到的话，绩效的提升就比较有限。
- 班次补贴会因为上班时间不同而不同，不过，补贴特别多的班次需要你的绩效和数据好才能去。而从刚才的好评差评计算也能看出来，要维持好的绩效确实不容易，非常看技巧和熟练。
绩效总量M元，分为n个板块:m_1,m_2,m_3…,m_n，每个板块占M的比例为r_1,r_2,r_3…,r_n，每个板块有一个绩效评价量度，例如假设m_1对应满意度（满意度=\frac{好评}{好评+差评}），基础规定满意度75%拿0.8比例，满意度80%拿1的比例（实际上这个比例我不记得了，不要拿这个参考），这里记作f_i(x)（也就是有f_1(x),f_2(x),f_3(x)…,f_n(x)）。
那么绩效最终计算公式就是 绩效=\sum_(i=1)^n m_i \times f_f_i(x)
口语化表达就是，总绩效被切分为若干部分，每个部分独立计算，每个部分有单独的绩效评价，然后每一个部分乘上绩效系数，再各个部分求和即可。
此外也有一定综合联动，比如某一样绩效指标不达标，全体绩效作废只拿最低（但是一般不容易触发这个）。情感上和个人上
再说一些情感上的和个人上的
- 其实客观来说，因为我家离得近，极大减少了通勤的痛苦。而这个工作之前分析了，是人力密集型，大家互相替代，你的责任也比较小，公司缺你一个肯定是还能转的。所以你的压力也比较小，当你认识到这个之后，心态上还是会放松一些。
- 客观上，我的压力确实不大。我真要换工作，下一份工作也许某些地方不如这个惬意，这里遇到的困难和障碍还是比较小，比较简单和单纯的。我觉得可能就比公务员的那种复杂一些。所以我应该多利用下班的时间，好好做点自己的事情。
- 不过，客服类工作，还是有时候会有各种”惊喜“发生（surprise！），然后接线中需要保持一定的注意力集中，我们也不能带手机，还是有些累的，你也不确定下一个用户会问什么问题，这种不确定性总还是有些不安。但熟练和见多了，会好一些，有底气一些。
- 接多线的时候，还挺刺激的（），我目前多线的能力还不太熟练吧。
- 偶尔会遇到比较难缠的用户，但大多数进线的用户就是那样的一些类型，你熟练了之后就知道如何与之交流而不至于让对话太往糟糕的方向发展。
- 大家气氛还不错，因为干的活相同，然后至少现在，我们还是新人，有这个借口，目前主要是收到老员工和组长的帮助为多。
- 不同的老员工做业务的思路方法技巧上也有很多的不同，观察不同的人的这些思路方法技巧，其实也可以总结和学到一些东西。也有一些感悟。
- 有些人是会来点心理学原理，比如人是视觉生物，所以在回答中要用表情来引导他的视觉关注点。有些人特别能夸，用词也比较活泼轻松，能用一些话把用户夸得高兴和接收了，虽然实际上没有帮到，但是用户就吃这一套，还给了好评。
- 还有就是我自己的进步的一个历程
- 我是很久没工作啦，然后第一次参加这个客服工作。客服工作中，大概有几个重要的：【业务熟练度，话术，软技巧】，分别对应你能否熟练执行业务；您能否利用工具快捷回复用户，提高用户体验和你自身的能力限度；你能否用你的技巧让会话向好的局面发展等。
- 关于话术，我们培训期学习的确实比较生硬和老旧的。但是他给我们铺垫了一个基础模型。进入职场之后，每个人竟然都快速去迭代演化了自己的话术（我有一天去早了，我就看我们同期其他人接线，发现各自的话术都区别很大了）
- 我在第一周的周末的时候，嗯，当时干了这样几个事情：一个是进线别的同行品牌的客服，去体验了一下作为用户，以及学习一下。然后，去公司专门修改了一下自己的话术。
- 但是后面发现还是不够，平时还要积累和迭代更新。
- 而且我觉得，如果没有第一周的我去修改，我第一周后面一定会接线得很难受。也就是说，多亏了当时认真去付出了一下，不然我可能会做的更糟糕。
- 其他人能做的很好，比我做的更好，他们也很厉害啊。
- 但是后面发现还是不够，平时还要积累和迭代更新。
- 我在第一周的周末的时候，嗯，当时干了这样几个事情：一个是进线别的同行品牌的客服，去体验了一下作为用户，以及学习一下。然后，去公司专门修改了一下自己的话术。
- 培训的老师也说了一个，意义感都是自己给的嘛。自己在这方面的成长和学习，这个还是可以肯定一下的。
- 关于客服岗位的思考
- 客服岗位的意义以及功能这方面的。
- 嗯，功能嘛就是显而易见的，连接品牌方和用户，作为中间的第一层接触。品牌方的产品给了用户，用户发现了问题要问，就可以找到我们人工客服这边。从这个上来讲，帮助甲方，帮助用户，都是我们的职业作用，职业功能。
- 也承担，对甲方负责，合规等责任，以及对用户负责（毕竟具体场景下，是与用户直接交流，然后用户给你打评价，以及你的职责基本就是解答用户问题呢，当然需要负责）
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大概是这样了，这个文章很乱啊，很多更纲领性的内容被散落在里面了。
也许以后出浓缩。